利用者のことを考える

昨日の午後から今朝にかけて、対応について考えさせられたこといろいろ

1.ねんきん特別便の電話対応
社会保険庁からねんきん特別便が来ていた。
確認したいことがあったので、ねんきん特別便の封筒に書かれていた電話番号に電話した。
上から目線の、対応者に「だから、〜なんですよね」「これは〜ですよね」と、電話でサポートに聞いているとは思えないくらい、質問者（である私）をバカにした受け答えをされたのです。

いろんな方が電話をしている時もこうなのかな？税金使っているんだよなと思ったので、「失礼ですが、いつもそんな応対なのですか？」「とても嫌な気分になって、聞きたいことも聞けないのですが」と聞いてみた。

「そんなことございませんがっ！」などといういくつかのやり取りの後「・・・・・無言」
電話の応対で、自分が否定されたら無言って。
「もしもーし、もしもーし」と呼びかけたら今度は「ねんきん特別便の内容にしか答えませんっ！」って半ギレ。
「ねんきん特別便」の内容、かつ不明点について電話しているのに。
埒があかないと思って「上の方と変わってください」と言ったら、また「・・・無言」
何も言わずに保留になり、「おまたせいたしました」もなく、「かわりますからっ！」
出てきた方は上の方というが、「この件については上に伝票を上げますので」・・
伝票ってなんですか？
利用者に対して内部の処理方法で答えてどうするんですか！
上の方がこの程度ということでしたので、レベルがわかりましたのでもういいですと切りました。
きっと嫌な思いをされた方も沢山いるんでしょうね。
良い方もいらっしゃるとは思うのですが人は自分が受けたサービスを基準に考えてしまいますね。

元々ねんきん特別便は、社会保険庁がやってきたことのツケで出すことになり、確認の手間を国民に強いているわけで、それについて確認窓口の1つとなる電話の受け答えが官僚的ではどうにもこうにも、なんにも変わっていないんだなぁと認識させられました。

民間への業務委託と思いますが、基準が低すぎるように感じました。
基本マナーもなっていないのでは・・・・電話のオペレーターでオペレーター側が「無言」はありえません。
税金使っているんでしょうに。と思った出来事でした。

2.市役所
最初に用紙とかくれる窓口の方がいたんです。
これまた、つっけんどんで偉そうで。

昨今サービスの向上に努めている市役所ですが、最初のコンタクトパーソンが鍵ですよ！と言いたくなりました。
ちょっと丁寧にと気を配るだけで特別なことはいらないと思うんですが。
人によるってことなんでしょうか
窓口の対応の方が、親切で丁寧でしたので本当に残念に感じました。

3.ブックオフ
新人さんのトレーニング中だったようなのですが、本の入れ替え中でした。
私が見たい棚だったので横で他の本を見ながら待っていたのに20分経っても終わらない。
棚を確認したかっただけで買うかどうか解らなかったので声もかけづらかったんですよね。
ちょっと棚を覗き込んだりはしていたので、できれば、「こちらご覧になりますか？」とか聞いて欲しかったです。

4.ドコモのオンラインショップ
注文を受け付けたというメールが届くだけ。
発送しましたとか、伝票番号とか一切連絡なし。
そればかりか、自分で書いた内容も確認できず。
携帯に送ると、受信にお金がかかるので最低限の連絡というのはわかるが、
メールでの連絡希望にしてそのアドレスがPCのものならば、
ちゃんと発送履歴などを送って欲しいと思う。
なんか、システムお粗末だなぁ。とびっくりした話。

5.ちょっと面白い表記・・・クリーニング屋さん
「明日のデートに間に愛ます！」
おぉ！なんかいい！解りやすい！