その3：宅配サービス

日時：2008年3月　20:00〜22:30
サービスの相手：宅配業者さん

先日ネットで買い物した時の宅配サービス。
以前から家の近所の配送拠点は怪しくて
23時半に21時まで指定のものが届いたり。。といろいろあったのですが
今回も同様。

なので少し考えました。

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問題点1連絡なしで指定時間を越える
改善ポイント１：予定を遅れそうな時にお客様に連絡を入れることを徹底。
（遅くなりすぎるなら〜日と指定されたらその時に再配達）

問題点2社内調査後も正しい状況が把握されていなかった
改善ポイント２：電話の通話状況を自動記録するような仕組みに変更。
改善ポイント３：顧客志向の重要性について啓蒙（トレーニング・インセンティブ・ペナルティ）

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実はこの件は、ここまで具体的にではありませんが
ユーザーの立場で電話でこの意見を伝えました。

その後Webで買い物をしようと思った時に配送会社がここの会社を使っていたので
直接店に行くことにしたことがありました。
店舗がなければ、配送会社のために、販売機会の損失が。

いろいろな可能性がありますが、配送会社が選べるWebショッピングが
もう少し増えると変わらざるを得ない部分があるかもしれないとも考えました。
（その先の労働が、、とか、人材が、、というところまで考えてしまうのですが
顧客視点のサービスに絞って書いているのでそこは割愛します。）